Reglamento del soporte técnico de Gurtam

El soporte técnico está disponible para todos los usuarios de los productos de software de Gurtam.

El soporte técnico para las versiones locales del software de Gurtam (instaladas en los servidores de usuarios) se brinda durante 5 años desde el momento de lanzamiento de la versión correspondiente. Las fechas de lanzamiento de las nuevas versiones del software de Gurtam se publican en el sitio web oficial de Gurtam https://wialon.com/es.*

El soporte técnico se proporciona vía:

• sistema online automatizado Wialon Help System. El sistema está disponible en https://support.wialon.com después de registrar el correo electrónico de usuario; después de registrar el correo electrónico del usuario;
• correo electrónico support@wialon.com;
• números de teléfono indicados en el sitio web;
• chat online disponible en la parte inferior derecha de la pantalla.

El soporte técnico de Gurtam brinda consultas y servicios calificados a los usuarios y está disponible 24/7.

Gurtam proporciona soporte técnico en cinco idiomas: inglés, español, portugués, francés y ruso.

Los servicios de soporte técnico se proporcionan de lunes a viernes en los siguientes idiomas:

• español y portugués de 9 a. m. a 12 a. m. UTC +3;
• francés de 9 a. m. a 6 p. m. UTC +3.

Las solicitudes enviadas a los equipos especializados y Technical Care (L2) (por ejemplo, problemas de administración del servidor, preguntas sobre la integración de dispositivos) se atienden de lunes a viernes de las 9 a. m. a las 6 p. m. UTC +3.

La solicitud al Customer Service Center debe incluir la siguiente información:

• descripción detallada del problema;
• producto con el que está relacionada la solicitud y su versión;
• detalles adicionales relacionados con el problema (unidad, plantilla de informe, intervalo temporal, etc,.);
• descripción de pasos para reproducir el problema;
• acceso SSH al servidor (para solicitudes relacionadas con la administración de Wialon Local);
• capturas de pantalla, gráficas y registros serán de gran ayuda.

Para resolver el problema lo más pronto posible, el cliente (usuario) tiene que seguir todas las recomendaciones de los especialistas de soporte técnico y prestar toda la información adicional que se necesite.

Cada ticket/solicitud debe contener solo una pregunta. Si hay varias preguntas, es necesario enviar solicitudes separadas para cada una de ellas.

Cada ticket se considera procesado y preliminarmente cerrado tras enviar la respuesta al usuario.

El tiempo de respuesta se cuenta desde el último mensaje recibido del usuario.

Una vez resuelto el problema, el cliente puede evaluar la calidad de la respuesta en una escala de 1 a 5 y dejar un comentario en WHS siguiendo el enlace correspondiente al final del mensaje del especialista de soporte técnico.

Para contactar con el jefe del Customer Service Center, escriba a n.melnikov@wialon.com.

Gurtam tiene derecho a modificar unilateralmente y a través de procedimientos extrajudiciales el presente Reglamento y sus anexos. Los usuarios pueden consultar la nueva versión del Reglamento y sus anexos inmediatamente después de su publicación en el sitio web oficial de Gurtam. Las modificaciones son válidas tan pronto como se publiquen en el sitio web. La empresa Gurtam no está obligada a notificar adicionalmente a los usuarios sobre los cambios en el Reglamento y sus anexos. El usuario se compromete a leer la versión actual del Reglamento y sus anexos cada vez que utilice el software de Gurtam. El hecho de que el usuario siga utilizando el software de Gurtam significa que acepta las modificaciones realizadas.

El cliente se compromete a garantizar que solo las personas autorizadas utilicen WHS para mantener la confidencialidad de la información recibida de Gurtam.

Todos los mensajes enviados a (recibidos de) los correos electrónicos del cliente se consideran enviados al (recibidos del) cliente. El usuario asume toda la responsabilidad por pérdidas y otras consecuencias negativas provocadas por el uso ilegal de los correos electrónicos indicados.

El usuario se compromete a seguir las normas de cortesía durante la comunicación con los especialistas de soporte técnico. En caso de falta de respeto u otro comportamiento inadecuado, Gurtam tiene derecho a negarse a prestar el soporte técnico al usuario sin compensaciones.

*El soporte técnico de Wialon Pro finalizó el 1 de enero 2020.

Publicado el 20 de febrero de 2023